Le centre de contact c’est une unité centrale d’une société qui gère tous les types de contacts avec les clients. Simplement dit, un centre de contacts c’est un centre d’appel développé du point de vue technologique qui ne s’occupe non seulement des appels téléphoniques, mais aussi des e-mails, des demandes web, de la VoIP, du fax, des web ttchats et même du publipostage. Un des avantages principaux du centre de contacts c’est la possibilité qu’on offre aux clients de choisir la voie de communication avec l’entreprise. Un centre de contacts est destiné à rentabiliser les investissements, à réduire les frais opérationnels et augmenter les ventes, pour pouvoir proposer des prix compétitifs. Un bon centre de contact doit réaliser trois objectifs principaux : la génération du revenu, l’efficience et la satisfaction des clients. L’augmentation des performances et un excellent service client se placent tout au centre des objectifs de la plupart des centres de contacts.

Un centre de contacts efficace :

• répond rapidement aux demandes des clients

• a un taux élevé de traitement au premier contact

• c’est une source significative de revenu pour la société

• met à jour les processus, les stratégies et les technologies afin d’évoluer en permanence au niveau des services, de l’efficience et de la génération des revenus

• dispose d’un personnel orienté positivement

• a un processus bien établi pour mesurer, collecter et analyser les performances Les canaux de communication offerts par les centres de contact sont : le téléphone assisté par un agent, l’e-mail, le fax, le téléphone – serveur vocal interactif, le publipostage, le self-service en ligne, les SMS, le self-service vocal, le web tchat, le call back web.