Le predictive dialer c’est un système automatisé, informatisé (les applications et le logiciel) qui compose automatiquement les numéros de téléphone et puis, après la réception transmet les appels à un télé-agent réel qui s’occupe des ventes ou d’autres types de prestations téléphoniques.

Applications du predictive dialer

Le predictive dialer est largement utilisé dans les centres d'appel pour:

• Le télémarketing (les ventes B2C et Bt2B, la prise des rendez-vous, la génération des leads);
• l’étude de marché;
• Les relations publiques et les collectes;
• Les enquêtes;
• Le vote;
• Le service client;
• La charité;
• Les mémentos;
• Les notifications en masse.

Prédictive dialer peut augmenter considérablement le nombre de contacts aboutis réussis par un télé-agent pendant un jour ouvrable.

Comment fonctionne le predictive dialer?

Le predictive dialer a une utilisation très large. Le predictive dialer permet la gestion performante des bases de données clients ou prospects, en organisant les contacts par plusieurs critères et établit une communication vers l’agent.

Pour réaliser les objectifs visés le predictive dialer intègre les solutions suivantes:

• La numérotation automatique sur les listes d’appels qu’on charge pour chaque campagne et pour chaque cible;
• La gestion des appels perdus;
• La détection des répondeurs téléphoniques et la messagerie automatiques;
• Le rappel automatique sur les appels non aboutis;
• Le contrôle de la disponibilité des télé-agents;
• L’établissement de la communication vers les agents disponibles en fonction de la zone géographique, de l’expérience, des compétences;
• L’'enregistrement des appels sortants;
• La gestion et l’affichage des statistiques des appels.

Les appels sont abandonnés s’il n’y a pas suffisamment de personnel pour les assurer, d’autre part pendant les périodes creuses on n’a pas suffisamment d’appels pour charger de travail le personnel. Le predictive dialer utilise un algorithme qui essaie "de prévoir" le moment de la numérotation suivante. Ces facteurs sont:

• la durée de l’appel;
• le nombre moyen d’appels avant la réponse du client;
• le taux d’appels composés auxquels on répond;
• la durée de l’appel;
• le nombre d'agents utilisant le système et le taux d'abandon souhaité.